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Diagnostic et préconisations d’organisation

Direction de la Relation Client

La problématique client

En recherche constante d’amélioration de son offre, CAIB a engagé une réflexion sur l’organisation de son service après-vente et les modalités opérationnelles associées, en ayant l’ambition d’en faire un élément différenciant vis-à-vis de la concurrence.

Elle souhaite décliner la nouvelle organisation pour répondre aux enjeux d’une expérience « Client » enchantée. Le cadrage des chantiers à conduire et les éléments clés à son pilotage sont à définir pour conduire opérationnellement ces évolutions organisationnelles au sein de la Direction de la Relation Client.

 

Objectif principal :

    • Définir les différents chantiers de mise en œuvre et sécuriser l’appropriation par les équipes de la nouvelle organisation et des processus associés
    • Intégrer les évolutions d’outils dans les processus métiers et indicateurs de suivi
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Les principaux axes de travail abordés
  • Travaux d’analyse, diagnostic et évaluations des temps méthodes ADV : étude conduite qui s’appuie sur les 10 axes du diagnostic organisationnel NEPSIO. Interviews et ateliers « PARCOURS CLIENTS » conduits auprès des 50 collaborateurs de la Direction de la Relation Client CAIB.
  • Définition des périmètres, fonctionnels identification de l’organisation et des principes de fonctionnement, identification des processus internes pour l’organisation cible, selon 3 scénarios clés.
  • SWOT organisationnel et préconisation d’organisation cible et ETP associées.
  • Séminaire de travail pour définir les forces et faiblesses des scénarios avec direction général, DRH, Direction commerciale et Direction de la Relation Clients.
  • Outil « Prévision de charge ETP pour anticiper la baisse de charge ADV lors du déploiement des commandes EDI
  • Outil « Matrice de transformation organisationnelle RH) : collaborateurs, compétences et postes
La valeur ajoutée NEPSIO Conseil
  • L’expertise sur la Relation client et les enjeux organisationnelles associés combinée à l’expérience de transformations d’organisation (fusion, mutualisation, réorganisation…) et les impacts RH à appréhender
  • La capacité à conduire une réflexion itérative et adaptative
  • La méthodologie et les outils de facilitation collaborative
Spécialiste en projet de transformation et d'optimisation des organisations et des processus

Cabinet de stratégie, d'audit et de conseil spécialisé dans les projets de transformation organisationnelle, RH et digitale sur le grand Ouest.

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