Association sportive Saint Herblain Basket Club

Diagnostic et préconisations d’organisation

Direction de la Relation Client CAIB

La problématique client

En recherche constante d’amélioration de son offre, CAIB a engagé une réflexion sur l’organisation de son service après-vente et les modalités opérationnelles associées, en ayant l’ambition d’en faire un élément différenciant vis-à-vis de la concurrence.

Elle souhaite décliner la nouvelle organisation pour répondre aux enjeux d’une expérience « Client » enchantée. Le cadrage des chantiers à conduire et les éléments clés à son pilotage sont à définir pour conduire opérationnellement ces évolutions organisationnelles au sein de la Direction de la Relation Client.

 

Objectif principal :

    • Définir les différents chantiers de mise en œuvre et sécuriser l’appropriation par les équipes de la nouvelle organisation et des processus associés
    • Intégrer les évolutions d’outils dans les processus métiers et indicateurs de suivi
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Les principaux axes de travail abordés
  • Travaux d’analyse, diagnostic et évaluations des temps méthodes ADV : étude conduite qui s’appuie sur les 10 axes du diagnostic organisationnel NEPSIO. Interviews et ateliers « PARCOURS CLIENTS » conduits auprès des 50 collaborateurs de la Direction de la Relation Client CAIB.
  • Définition des périmètres, fonctionnels identification de l’organisation et des principes de fonctionnement, identification des processus internes pour l’organisation cible, selon 3 scénarios clés.
  • SWOT organisationnel et préconisation d’organisation cible et ETP associées.
  • Séminaire de travail pour définir les forces et faiblesses des scénarios avec direction général, DRH, Direction commerciale et Direction de la Relation Clients.
  • Outil « Prévision de charge ETP pour anticiper la baisse de charge ADV lors du déploiement des commandes EDI
  • Outil « Matrice de transformation organisationnelle RH) : collaborateurs, compétences et postes
La valeur ajoutée NEPSIO Conseil
  • L’expertise sur la Relation client et les enjeux organisationnelles associés combinée à l’expérience de transformations d’organisation (fusion, mutualisation, réorganisation…) et les impacts RH à appréhender
  • La capacité à conduire une réflexion itérative et adaptative
  • La méthodologie et les outils de facilitation collaborative

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