Thématique Banques et Assurances
Les 5 enjeux du domaine Banques et Assurances pour l’année 2023
27 JANV 2023
Après une année 2022 bousculée par les suites de la crise sanitaire et un contexte géopolitique instable, les établissements financiers devront, sur l’année 2023, continuer à s’adapter à un contexte tout aussi particulier avec une inflation toujours très marquée, une hausse des taux (d’épargne et de crédit) et une prise de conscience de plus en plus présente sur les enjeux de la transition énergétique. Nous pouvons dès à présent faire un focus sur 5 enjeux qui vont marquer cette nouvelle année sur le domaine des Banques et des Assurances.
Réinventer le modèle de relation avec leurs clients
Dans un contexte très concurrentiel, avec des coûts d’exploitation qui augmentent et un marché stagnant, les établissements financiers sont en quête de relais de croissance. L’idée pour ces acteurs traditionnels est de dépasser leur statut de partenaire financier pour devenir un véritable compagnon de vie pour leur client.
Pour cela, la plupart des banques et assurances cherchent à diversifier leur approche et à appréhender le client dans son quotidien en lui proposant des services extra-financiers à forte valeur ajoutée. La banque devient donc le point d’entrée unique pour ses clients sur les thématiques choisies en complément de son offre classique jusqu’à devenir incontournables pour toutes ses démarches de la vie courante (téléphonie, énergie, location en tout genre…).
Le principe de « banque/assurance plateforme » permet de créer de la valeur à tous les niveaux :
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- Client : une meilleure expérience client par la personnalisation des offres et services proposés et l’accès aux meilleurs services qu’ils soient financiers ou non à travers son tier de confiance qu’est la banque.
- Banque : c’est un renforcement de son rôle de distributeur et d’acteur de confiance. Sa connaissance client est un véritable atout pour être force de proposition vis-à-vis de ses clients.
- Producteurs tiers : nouveaux canaux de distribution et externalisation de l’activité de distribution
Chaque établissement doit donc déployer sa propre plateforme technique reflet de sa stratégie client globale et de ses valeurs en s’appuyant sur des solutions existantes et en restant sur des approches simples avant d’aller vers des fonctionnalités plus sophistiquées par la suite. Bien entendu, cette approche digitale doit être menée en bonne articulation avec l’approche traditionnelle du réseau d’agence.
Assurer le financement et accompagner la transition énergétique
Au-delà des annonces récentes des banques et assureurs sur leurs engagements et initiatives autour des enjeux climatiques, sociétaux et solidaires, ces acteurs ont un véritable rôle à jouer dans l’accompagnement de la transition énergétique. Cet accompagnement passe par la construction d’un modèle de fonctionnement durablement vertueux qui repose sur 3 piliers :
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- S’appuyer sur des produits d’épargne et de crédit pour accompagner le financement de la transition énergétique.
- Investir et proposer d’investir dans les entreprises agissant dans cette transition.
- Redistribuer les bénéfices : en rémunération directe ou par le biais de la distribution de nouveaux produits
Une offre globale est donc à concevoir sur l’ensemble des domaines habituels d’un établissement financier (épargne, crédits, assurance, …) ainsi que sur la production d’énergies renouvelables et la distribution d’énergies vertes auprès des consommateurs de son territoire. De même, les processus de fonctionnements sont à adapter et développer de manière à supporter au mieux ces nouveautés.
Développer la marque employeur pour lutter contre le turn-over important des conseillers
A l’instar des métiers du soin et du social, de l’industrie, de la construction, ou encore des transports, le secteur bancaire connaît à son tour une pénurie de profils en raison notamment de difficulté de recrutement. Le métier de conseiller bancaire fait moins rêver et les raisons de ce désintérêt sont multiples :
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- Un secteur en crise de confiance : depuis les différentes crises, les clients ont perdu confiance dans le système financier, se montrent moins loyaux et demandent davantage de transparence, de personnalisation et de contrôle
- Un métier qui change : la transformation digitale a bouleversé le métier de conseiller bancaire avec l’apparition des banques en ligne, le développement des services sur Internet et l’automatisation des tâches.
- Des comportements clients en pleine mutation : de par la variété des offres disponibles et des outils digitaux, les modes de consommation des services et les attentes auprès des établissements financiers évoluent fortement sur ces dernières années.
Les établissements financiers doivent donc revoir en profondeur leur processus de recrutement et d’intégration. Cette revue doit permettre de proposer au futur collaborateur une véritable expérience tout en s’assurant de recruter les profils qui apporteront une plus-value grâce à leurs compétences et leur personnalité et favoriser son intégration. Les établissements financiers doivent également s’assurer de communiquer régulièrement sur cette expérience en utilisant tous les outils et canaux à sa disposition et développer une véritable communauté d’ambassadeurs tant internes qu’externes au service de sa marque employeur.
En complément, une démarche de veille prospective doit être structurée et déployée de manière à clairement identifier les emplois de demain et les attentes du marché de manière à garantir la bonne adéquation des offres proposées (par rapport aux besoins en compétences et au marché).
Poursuivre la digitalisation et l’automatisation des activités
Souvent vue en premier lieu sous le prisme des outils et de l’IT, la transformation digitale doit être prioritairement amenée par l’angle de la stratégie et venir répondre à de multiples enjeux au sein de la structure notamment l’optimisation des parcours clients et la réduction des coûts d’exploitation.
Depuis plusieurs années, les établissements financiers intensifient leur transition digitale : transformation des agences et développement de nouveaux services numériques, les chantiers pour améliorer l’expérience client se multiplient. Cette digitalisation n’est pas une simple tendance, elle répond aux nouveaux défis structurels et stratégiques auxquels doit faire face le secteur : Proposer un parcours client omnicanal, fluide et personnalisé, au meilleur coût, dans les meilleurs délais et le respect de la réglementation.
Pour répondre à cet enjeu, les établissements doivent poursuivre les efforts réalisés depuis plusieurs années sur la modernisation du front-office (portail et applications clients) en poursuivant les chantiers permettant de dématérialiser les activités des back-offices, développer le self-care pour alléger la charge de ces structures et travailler à l’automatisation de bout-en-bout des processus métier.
Lutter contre les comportements de fraude
Toute personne, utilisatrice d’Internet quel que soit l’usage (mail, navigation, achat en ligne, gestion des comptes bancaires…) ou le support (pc, téléphone, tablette…), est une cible potentielle pour les fraudeurs. Ce constat est d’autant plus marqué depuis la crise du COVID qui a mécaniquement accru le temps passé sur Internet et le recours aux fonctionnalités en ligne et mécaniquement les escroqueries, vol de données et cyberattaques. Les établissements financiers doivent travailler à limiter les impacts de cette fraude : financier pour eux-mêmes, financier pour leurs clients générant un accroissement de l’insatisfaction de ces derniers, dégradation de l’image et de la notoriété de l’établissement…
Les fraudeurs structurent de véritables arsenaux et des techniques de plus en plus élaborés mis au service de stratégies sur temps long permettant de mettre en œuvre des tactiques de « leurres » (fonctionnement classique du compte) voir « d’espionnage » (observation du comportement des établissements bancaires) pour mieux déclencher les opérations de fraude. Face à cette multiplicité des cas, il est nécessaire, pour les établissements financiers, de structurer un dispositif protéiforme permettant de travailler sur la prévention, la détection et la lutte contre ces fraudes.
Ces sujets structurants nécessitent, pour les traiter au mieux, une approche systémique dans leurs constructions et mises en œuvre. Nous vous proposons de prendre le temps de faire le point sur vos besoins et problématiques afin d’imaginer le meilleur accompagnement possible pour vous apporter des solutions rapidement.
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