Diagnostic et préconisations d’organisation
Direction de la Relation Client
En recherche constante d’amélioration de son offre, CAIB a engagé une réflexion sur l’organisation de son service après-vente et les modalités opérationnelles associées, en ayant l’ambition d’en faire un élément différenciant vis-à-vis de la concurrence.
Elle souhaite décliner la nouvelle organisation pour répondre aux enjeux d’une expérience « Client » enchantée. Le cadrage des chantiers à conduire et les éléments clés à son pilotage sont à définir pour conduire opérationnellement ces évolutions organisationnelles au sein de la Direction de la Relation Client.
Objectif principal :
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- Définir les différents chantiers de mise en œuvre et sécuriser l’appropriation par les équipes de la nouvelle organisation et des processus associés
- Intégrer les évolutions d’outils dans les processus métiers et indicateurs de suivi
- Travaux d’analyse, diagnostic et évaluations des temps méthodes ADV : étude conduite qui s’appuie sur les 10 axes du diagnostic organisationnel NEPSIO. Interviews et ateliers « PARCOURS CLIENTS » conduits auprès des 50 collaborateurs de la Direction de la Relation Client CAIB.
- Définition des périmètres, fonctionnels identification de l’organisation et des principes de fonctionnement, identification des processus internes pour l’organisation cible, selon 3 scénarios clés.
- SWOT organisationnel et préconisation d’organisation cible et ETP associées.
- Séminaire de travail pour définir les forces et faiblesses des scénarios avec direction général, DRH, Direction commerciale et Direction de la Relation Clients.
- Outil « Prévision de charge ETP pour anticiper la baisse de charge ADV lors du déploiement des commandes EDI
- Outil « Matrice de transformation organisationnelle RH) : collaborateurs, compétences et postes
- L’expertise sur la Relation client et les enjeux organisationnelles associés combinée à l’expérience de transformations d’organisation (fusion, mutualisation, réorganisation…) et les impacts RH à appréhender
- La capacité à conduire une réflexion itérative et adaptative
- La méthodologie et les outils de facilitation collaborative
Cabinet de stratégie, d'audit et de conseil spécialisé dans les projets de transformation organisationnelle, RH et digitale sur le grand Ouest.
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