Caisse d'Epargne Normandie - Accompagnement de l'Unité des Personnes Protégées -

Etat des lieux du fonctionnement, préconisations d’évolution et accompagnement à la conduite du changement de l’organisation de l’Unité des Personnes Protégées

La problématique client

La CEN dispose d’une Unité des Personnes Protégées en charge des tutelles professionnelles au sein de laquelle la plupart des processus sont encore manuels et chronophages couplé à une réglementation de plus en plus contraignante.

Cela donnant lieu aux conséquences suivantes : augmentation de la charge de travail, une équipe sous tension, des risques opérationnels forts et une dégradation de la satisfaction client.

Objectif principal :

Identifier et proposer des quick win
Réduire le délai de traitement des demandes entrantes
Harmoniser et optimiser les processus existants
Proposer une organisation permettant de fluidifier les échanges et de créer des synergies
Renforcer les usages en selfcare
Améliorer la satisfaction client

Les principaux axes de travail abordés

Analyse du fonctionnement/organisation existant et mise en exergue des points de rupture
Structuration de la feuille de route puis pilotage de sa déclinaison opérationnelle
Refonte de l’organisation du service et optimisation des processus du traitement des demandes entrantes sur les trois canaux : téléphonie, e-mail et courrier papier
Développement puis conduite du changement d’un outil de tri et de priorisation des demandes entrantes
Accompagnement au changement autour des usages en selfcare (kit de formation, fiche mémo client…)
Préconisations d’évolution stratégiques sur la filière Personnes Protégées.

La valeur ajoutée NEPSIO Conseil